Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index

Abstract

Kualitas layanan merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. CV. Mitra Abadi Teknik bergerak dalam bidang penjualan dan pemasangan pompa air serta pipa dengan layanan yang mencakup proses pemesanan hingga pemasangan. Permasalahan yang melatarbelakangi penelitian ini adalah belum tersedianya sistem pengukuran kepuasan pelanggan yang terstruktur serta adanya keterlambatan layanan akibat keterbatasan stok dan proses pre-order yang berdampak pada ketidakpuasan pelanggan. Untuk menganalisis permasalahan tersebut, digunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan melibatkan 57 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Pengukuran kualitas layanan dilakukan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Empathy memiliki nilai gap positif, sedangkan dimensi Assurance memiliki nilai gap negatif sebesar -0,182. Sementara itu, hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 87% yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori sangat puas secara keseluruhan. Temuan ini dapat menjadi dasar dalam penentuan prioritas perbaikan dan peningkatan kualitas layanan.